US$ 100 milhões depois, o que Nova York ensina às prefeituras sobre tecnologia

Em janeiro de 2022, a prefeitura de Nova York anunciou um dos projetos de governo digital mais ambiciosos do mundo: o MyCity.

A promessa era simples de entender e difícil de entregar. Tudo o que o morador precisa da prefeitura, num lugar só. Um único cadastro, um único login e um único formulário para pedir vaga em creche, benefício social, licença para abrir um negócio ou vaga de emprego. Um assistente com inteligência artificial para tirar dúvidas a qualquer hora, em vários idiomas. E, no fim, o benefício chegando direto numa carteira digital no celular.

O investimento acompanhou a ambição. Até outubro de 2025, foram mais de US$ 100 milhões, em mais de 120 contratos, com cerca de 50 empresas diferentes. Para 2026, a prefeitura pediu mais US$ 81 milhões.

Para quem essa promessa importava

Vale parar um pouco no problema que o MyCity queria resolver, porque ele é real e existe aqui também.

Para pedir um benefício social, uma família de baixa renda preenche um formulário para cada programa, quase sempre com as mesmas informações. Leva os mesmos documentos várias vezes. Às vezes precisa ir a uma entrevista presencial em horário comercial, o que significa faltar ao trabalho e perder parte do salário. O próprio relatório da auditoria descreve essa situação.

Para essa família, centralizar e simplificar não é um luxo tecnológico. É tempo, dinheiro e dignidade. O cidadão comum não quer saber qual secretaria cuida de quê. Quer resolver o problema dele, pelo celular, sem precisar de ajuda para entender o site.

Eu assinaria embaixo dessa ideia. O problema não estava na ideia.

Em dezembro de 2025, a Controladoria de Nova York publicou uma auditoria sobre o projeto. Quatro anos e cem milhões de dólares depois, o morador ainda não consegue pedir os serviços num formulário só. Vale a pena entender o que aconteceu, porque quase tudo ali pode se repetir em qualquer cidade brasileira. E quase tudo ali poderia ter sido evitado.

Como a auditoria investigou

Antes dos resultados, vale olhar o método, porque é ele que dá peso às conclusões.

Os auditores não se limitaram a ler documentos. Percorreram o sistema junto com os gerentes do projeto, testaram as funções em funcionamento, mediram a velocidade das páginas com uma ferramenta pública do Google e fizeram uma série de perguntas ao chatbot, inclusive em outros idiomas. Depois compararam o que encontraram com as regras que a própria prefeitura tinha criado.

Pense nisso como um experimento: a promessa é a hipótese, e o sistema funcionando é o dado.

O que os dados mostram

Boa parte dos portais "novos" eram portais antigos com roupa nova. O portal de benefícios só encaminha o usuário para um site criado em 2006. O de empregos é um site que já existia, renomeado. O de empresas mostra informações, mas não deixa tirar uma licença nem agendar uma vistoria. Quatro anos depois, o morador ainda não consegue pedir tudo num formulário só.

A parte que mais avançou foi a das creches, e ainda assim não foi o suficiente. Foram 140.760 pedidos. Quase metade, 65.369, foi considerada inelegível. O site não fazia uma checagem simples de idade da criança e renda da família antes do envio. A família preenchia tudo, juntava documentos e esperava, para só depois receber o "não".

A prefeitura argumentou que, pela lei estadual, só o órgão de assistência social pode decidir quem tem direito. Os auditores responderam que ninguém pediu para o site decidir. Pediram para ele avisar. A diferença parece sutil, mas custa tempo justamente de quem menos tem tempo sobrando.

A velocidade ficou muito abaixo do padrão. A regra da própria prefeitura diz que uma página simples deve responder, em média, em menos de 3 segundos. O chat levava mais de 24 segundos só para abrir.

A matemática dos 95%

Esta é, para mim, a parte mais importante do relatório, porque vale para qualquer indicador de qualquer órgão público.

A prefeitura dizia que o chatbot acertava mais de 95% das respostas. Os auditores refizeram a conta com os mesmos dados de agosto de 2025 e chegaram a algo entre 84,8% e 92,7%.

Como dois grupos olham para os mesmos dados e chegam a números diferentes? Pelo denominador.

Toda porcentagem é uma divisão: acertos sobre alguma coisa. A prefeitura dividia os acertos apenas pelas interações registradas como pergunta e resposta, e deixava de fora as respostas que ela mesma classificou como "com espaço para melhorar". Os auditores dividiram pelo total de perguntas que as pessoas realmente fizeram. Na primeira conta, as respostas fracas somem do cálculo. Na segunda, elas aparecem.

Nenhum dos dois números foi inventado. A diferença está em decidir o que conta. E quem escolhe o denominador escolhe a manchete.

Os auditores também testaram o chatbot como um cidadão comum faria. Perguntaram se existia colônia de férias para uma criança de cinco anos, escrevendo "any summer camp park program for kid 5 year old". Não veio nenhuma resposta útil. Trocaram a ordem de duas palavras, "for 5 year old kid", e a resposta veio completa. Escrever "NYC" ou "nyc" também mudava o resultado.

Um cuidado: das mais de 2.200 perguntas feitas em julho e agosto, só 70 pessoas avaliaram a resposta, e 50 delas deram nota negativa. Setenta é uma amostra pequena, e eu não tiraria grandes conclusões só dela. Mas, somada aos testes dos auditores, ela compõe um retrato coerente. O relatório ainda faz um alerta que considero central: pessoas com dificuldade de aprendizagem ou que não dominam o idioma, justamente as que mais escrevem "fora do padrão", tendem a ser as mais prejudicadas por um chatbot que muda de resposta conforme a ordem das palavras.

Cem milhões e nenhum mapa

Do dinheiro investido, uma consultoria recebeu US$ 2,5 milhões para entregar justamente o planejamento: plano de projeto, roteiro de implantação e estimativas de custo. Depois de meses de pedidos, os auditores não receberam nenhum desses documentos.

A carteira digital apareceu nos pedidos de orçamento de 2025 e de 2026. Mais tarde, a prefeitura informou aos auditores que a ideia tinha sido deixada de lado.

Há ainda um problema mais silencioso. O projeto dependeu de consultores externos desde o início, por falta de equipe própria. A própria prefeitura reconhece que precisa de mais gente interna para construir conhecimento institucional. Quando o contrato acaba, quem entende o sistema vai embora, e o conhecimento vai junto.

O outro lado

Seria injusto contar só uma versão. O órgão de tecnologia de Nova York discordou das sete recomendações da auditoria. Disse que os auditores usaram um modelo de gestão rígido demais para um produto digital que evolui aos poucos, que já testa a inteligência artificial e que o chatbot acerta entre 95% e 99%. Também reconheceu que faltou equipe e se disse aberto a uma revisão do programa.

Parte dessa defesa tem fundamento. Produtos digitais mudam com o uso, e nem tudo cabe num cronograma fechado. Mas evoluir aos poucos não dispensa ter um mapa, metas e um jeito honesto de medir se você está chegando lá.

A lição: a tecnologia amplifica o que já existe

Se o serviço é bem organizado, a tecnologia o torna mais rápido. Se ele é fragmentado, a tecnologia torna a fragmentação mais rápida, mais cara e com cara de moderna.

O MyCity não falhou por falta de inteligência artificial. Falhou porque a inteligência artificial chegou antes de três coisas básicas: processos que conversam entre si, dados confiáveis e uma forma honesta de medir resultado.

Prefeituras de todo o Brasil estão recebendo propostas de chatbots, aplicativos e "portais únicos". Muitas dessas ferramentas podem ajudar de verdade. A boa notícia é que os erros de Nova York são conhecidos, documentados e evitáveis.

Se você trabalha na prefeitura

Antes de contratar qualquer solução com inteligência artificial, vale responder a cinco perguntas:

1. O serviço funciona bem hoje? Se o processo é confuso no balcão, ele vai continuar confuso no celular.
2. Os dados existem e têm dono? Cada base usada pelo sistema precisa de um responsável e de uma qualidade conhecida.
3. O estudo técnico preliminar comparou alternativas? A Nova Lei de Licitações (Lei 14.133/2021) já exige esse estudo. Ele é o lugar certo para comparar melhorar o processo atual, comprar uma solução pronta ou desenvolver uma nova.
4. Como o resultado será medido, e com qual denominador? Defina os indicadores antes de contratar, com uma linha de base para comparar depois.
5. A ferramenta foi testada com gente real? Inclusive com quem escreve de um jeito diferente do esperado.

Se você trabalha na Câmara

O papel do Legislativo aqui não é travar a inovação. É ajudar a garantir que ela funcione. Estas perguntas cabem num requerimento de informação ou numa reunião com a secretaria responsável:

• Qual problema do cidadão o sistema resolve, e como ele é medido hoje?
• Onde está o estudo técnico preliminar, e quais alternativas ele comparou?
• Quais indicadores serão acompanhados, com que meta e com que frequência?
• Como a inteligência artificial foi testada antes de chegar ao público?
• O sistema substitui os canais antigos ou só cria mais um caminho para o cidadão?

E se você é morador

Você não precisa entender de programação para acompanhar. A Lei de Acesso à Informação garante o direito de pedir esses dados à prefeitura, e a ouvidoria existe para receber o relato de quando um serviço digital não funciona.

Quero viver num mundo em que a inteligência artificial sirva às pessoas, e não o contrário. Para isso, a tecnologia precisa começar pelas pessoas e pelo serviço. A ferramenta vem depois.