Case
O que Nova York ensina sobre IA no serviço público
Mais de US$ 100 milhões e quatro anos depois, o “one-stop shop” digital de Nova York ainda manda o cidadão para vários sites. A auditoria mostra por quê.
Em 2022, a Prefeitura de Nova York anunciou o MyCity: um portal único onde qualquer morador poderia buscar e pedir benefícios, serviços e vagas de emprego, tudo em um só lugar. A promessa era simplificar pedidos, reaproveitar os dados do cidadão entre órgãos e recomendar benefícios de forma automática, com apoio de inteligência artificial.
Em dezembro de 2025, a Controladoria da cidade publicou uma auditoria sobre o projeto. Recomendamos a leitura completa. Aqui resumimos o que ela revela.
Os números
- Para 2026, a prefeitura pediu mais US$ 81 milhões.
- Quatro anos depois, o cidadão ainda não consegue pedir todos os serviços em um único formulário. Em boa parte das áreas, o portal apenas redireciona para os sites antigos de cada órgão.
- O sistema de creches não avisava a família sobre a inelegibilidade antes do envio.
- O chatbot, lançado em 2023, continua em fase de testes. A prefeitura declarava mais de 95% de precisão; a auditoria mediu entre 84,8% e 92,7%. Algumas funções levavam mais de 24 segundos para carregar, quando o padrão da própria cidade é 3.
O que deu errado
1. A IA veio antes do processo. O chatbot foi colocado sobre uma operação fragmentada, com sistemas que não conversam entre si. A IA não junta o que o processo mantém separado. Ela só deixa a fragmentação com cara de moderna.
2. Fachada nova sobre sistemas antigos. Parte do "novo sistema" é um conjunto de links para portais que já existiam, alguns criados em 2006. É um padrão comum de baixa maturidade: digitalizar ou reempacotar interfaces sem redesenhar os processos centrais.
3. Nenhum plano verificável. A consultoria contratada para planejar o projeto deveria entregar roteiro, planos detalhados e estimativas de custo. A auditoria não encontrou nenhum desses documentos. Também não havia descrição do estado atual e do estado desejado, nem marcos de prazo e custo.
4. Indicadores que não mediam o que importa. Ninguém acompanhava a taxa de pedidos inelegíveis nem o tempo de resposta do sistema. A precisão declarada do chatbot não batia com a medida pelos auditores. E o site anunciava um recurso de acompanhamento do desempenho dos órgãos que, segundo a própria equipe, não existe.
O outro lado
O órgão de tecnologia da prefeitura discordou das sete recomendações. Argumentou que a auditoria aplicou um modelo rígido de gestão de projetos e simplificou o conceito de "one-stop shop". Vale ler os dois lados. Mesmo assim, a falta de documentos básicos de planejamento e de indicadores é difícil de contestar.
O que isso tem a ver com a sua cidade
O MyCity não é exceção. Prefeituras brasileiras estão sendo abordadas com chatbots, assistentes de IA e "portais únicos". A pergunta certa não é qual IA usar. É esta:
O processo que a IA vai atender está mapeado, tem dono, dados confiáveis e indicadores?
Se a resposta for não, a IA vai repetir o problema, só que mais rápido e mais caro.
As sete recomendações da auditoria servem como checklist para qualquer gestor:
- Estudar a viabilidade técnica, econômica, legal e operacional.
- Ter um plano com requisitos, prazos e custos.
- Montar uma equipe de gestão com papéis definidos.
- Cobrar entregas, prazos e orçamento dos fornecedores.
- Avisar o cidadão antes que ele envie um pedido que será negado.
- Cumprir padrões mínimos de desempenho antes de publicar.
- Testar a IA de forma estruturada antes de liberar ao público.